Como padronizar os processos de uma empresa
Resposta direta
Para padronizar os processos de uma empresa, escolha as três tarefas que mais se repetem e mais erram, escreva uma página para cada uma com quem faz, o passo a passo, a trava e o que fazer quando dá errado, treine a equipe pela folha e confira toda semana se está sendo feito assim. Padronizar não é escrever tudo: é fazer poucas tarefas saírem do mesmo jeito, qualquer que seja a pessoa, e só então passar para as próximas. O atendimento ao cliente costuma ser o primeiro.
O que é padronizar, de verdade
Padronizar é fazer uma tarefa sair do mesmo jeito, qualquer que seja a pessoa que a faz e qualquer que seja o dia. O documento é só o meio. O padrão existe quando a atendente nova resolve o pedido do cliente como a mais antiga resolveria, e quando o erro para de se repetir.
Por isso, padronizar tem duas metades. A primeira é escrever o jeito certo. A segunda, que quase sempre fica de fora, é fazer a equipe usar esse jeito e conferir que está usando. Sem a segunda, a empresa tem arquivos e continua com um jeito por pessoa.
Como padronizar em cinco passos
- Escolha. Liste as tarefas que se repetem toda semana e marque três: as que acontecem muitas vezes, erram com frequência e, quando erram, o cliente sente.
- Escreva com quem faz. Uma página por tarefa: quem faz, quando acontece, o passo a passo com uma ação por linha, a trava e o que fazer quando dá errado.
- Treine pela folha. Reúna quem faz a tarefa, leia a página junto e peça para cada um executar seguindo a folha. O treinamento é o documento, não a memória de quem ensina.
- Confira. Defina quem valida e com que frequência. Uma conferência por semana no começo basta: pegue três casos e veja se a folha foi seguida.
- Atualize. Quando a tarefa mudar, a página muda, com versão e data. Depois que as três primeiras estiverem firmes, escolha as próximas três.
Se você quer a mecânica de escrever uma página em detalhe, ela está em como fazer a equipe executar o mesmo serviço do mesmo jeito.
Como padronizar o atendimento ao cliente
O atendimento é por onde quase toda empresa de serviço começa, porque é onde o cliente sente a diferença entre uma pessoa e outra. O caminho é o mesmo dos cinco passos, aplicado aos contatos que mais chegam. Um exemplo de como fica a primeira página, para mostrar o formato. Na sua empresa, prazos e regras são os que você definir.
Nome: Primeiro contato do cliente. Área: atendimento. Versão: 1.
Quem faz: atendente.
Quando acontece: o cliente chama por telefone, WhatsApp ou balcão.
Passo a passo: 1. Identifique o cliente pelo cadastro. 2. Pergunte o que ele precisa e repita com as suas palavras. 3. Classifique: dúvida, pedido, problema no serviço ou reclamação. 4. Resolva na hora o que está no seu procedimento. 5. O que não está, registre e diga ao cliente quem retorna e até quando.
Trava: nenhum atendimento termina sem registro e sem prazo de retorno dito ao cliente.
Quando der errado: cliente irritado ou pedido fora da lista: passe para o responsável pelo atendimento no mesmo dia.
Baixar o modelo de procedimento de uma página (POP)
Grátis e sem cadastro, com um exemplo preenchido. Serve para o atendimento e para qualquer outra tarefa que você for padronizar.
Como saber se o padrão pegou
- A mesma pergunta do cliente recebe a mesma resposta, venha de quem vier.
- Quem entrou há pouco tempo consegue fazer a tarefa lendo a folha.
- O erro que motivou a página ficou mais raro nas conferências.
- A dúvida da equipe sobre aquela tarefa deixou de chegar até você.
Os erros mais comuns ao padronizar
- Começar pelo processo mais difícil. Comece pelo que mais se repete. O ganho aparece antes e a equipe passa a confiar no método.
- Padronizar no papel e cobrar de cabeça. Se a cobrança não usa a folha, a equipe entende que a folha não vale.
- Tirar todo julgamento da equipe. O procedimento diz o jeito e o limite. Dentro do limite, a pessoa decide.
- Deixar sem dono. Página sem responsável pela atualização envelhece, e a equipe volta ao jeito de cada um.
A Leitura mostra o resto da empresa: dez perguntas sobre a operação, sem nota. No fim, você vê o que já está definido, o que ainda depende de você e por onde começar.
Fazer a LeituraE se a empresa inteira precisar disso?
Escrever um procedimento por vez funciona, mas escrever o manual de uma empresa inteira leva meses. No Sistema Operacional Empresarial, o manual de processos e procedimentos do setor já vem escrito, com quem faz, a trava e o que fazer quando dá errado em cada processo. Você define o que é particular da sua empresa, como prazo, alçada e forma de cobrar, valida, e a equipe consulta pelo WhatsApp. O primeiro setor com manual pronto é o de provedores de internet.
O manual da sua empresa já está escrito. Falta só o que é particular dela.
Perguntas frequentes
O que é padronizar processos?
É fazer cada tarefa que se repete sair do mesmo jeito, qualquer que seja a pessoa. Na prática, significa escrever o jeito certo em uma página, treinar a equipe por ela, conferir se está sendo seguida e atualizar quando a tarefa muda.
Por onde começar a padronizar uma pequena empresa?
Pelas três tarefas que acontecem muitas vezes por semana, erram com frequência e, quando erram, o cliente sente. Quase sempre são o atendimento, a cobrança e a entrega do serviço. Só depois que essas três estiverem firmes vale escolher as próximas.
Como padronizar o atendimento ao cliente?
Liste os contatos que mais chegam, escreva uma página para cada um com o passo a passo, a trava e o que fazer quando dá errado, e defina o que a atendente resolve na hora e o que ela passa adiante. Depois confira alguns atendimentos por semana contra a folha.
Padronizar engessa a equipe?
Não, quando o procedimento diz o jeito e o limite. O que engessa é depender de alguém para cada dúvida. Com o padrão escrito, a pessoa sabe o que pode resolver sozinha e o que precisa subir.
Quanto tempo leva para padronizar os processos?
Uma página bem escrita leva menos de uma hora com quem faz a tarefa. O que leva mais tempo é o uso: conte algumas semanas de conferência até o padrão pegar em cada tarefa. Por isso se padroniza em grupos de três.