POP: modelo e exemplo de procedimento operacional padrão
Resposta direta
POP, o procedimento operacional padrão, é a instrução escrita de como uma tarefa é feita na sua empresa, para que saia do mesmo jeito qualquer que seja a pessoa. Um bom POP cabe em uma página e tem nome, objetivo, quem faz, quando acontece, o que precisa ter em mãos, passo a passo, trava, o que fazer quando dá errado, quem valida e versão. O modelo está grátis logo abaixo, com um exemplo preenchido.
Para que serve um POP
O POP existe para que uma tarefa saia do mesmo jeito, qualquer que seja a pessoa que a faz. Sem ele, cada um aprende com quem estava do lado no dia em que entrou, e a empresa tem tantos jeitos quanto pessoas. Com ele, a dúvida da equipe tem onde ser respondida antes de chegar a você.
O modelo de POP, campo por campo
Nome: o que é a tarefa, na língua de quem faz.
Objetivo: uma frase com o resultado que precisa sair no fim.
Quem faz: o cargo, não a pessoa.
Quando acontece: o gatilho. O telefone toca, o pedido chega, o mês fecha.
O que precisa ter em mãos: acesso, ferramenta, informação, material.
Passo a passo: um verbo no começo de cada linha, uma ação por linha.
Trava: o ponto de conferência. Nada passa daqui sem isso.
Quando der errado: as situações mais comuns e o que fazer em cada uma, com o ponto a partir do qual se chama o responsável.
Quem valida e quando: quem confere que está sendo feito assim, e com que frequência.
Versão e data: toda mudança gera uma versão nova.
Baixar o modelo de POP em PDF, com um exemplo preenchido
Grátis e sem cadastro. Se preferir Word ou planilha, copie os campos acima: o que faz o POP funcionar são eles, não o formato do arquivo.
Exemplo de POP preenchido: mudança do dia de vencimento
Um exemplo para mostrar o modelo em uso. Em cada empresa, as regras são as que o dono definiu.
Nome: Mudança do dia de vencimento. Área: financeiro. Versão: 1.
Objetivo: atender o pedido do cliente sem gerar atraso nem cobrança errada.
Quem faz: atendente.
Quando acontece: o cliente pede para mudar o dia de vencimento da fatura.
Passo a passo: 1. Confira se o cliente está com os pagamentos em dia. 2. Confira se ele já mudou o vencimento este ano. 3. Ofereça os dias permitidos: 5, 10, 15 ou 20. 4. Registre a mudança no sistema. 5. Avise que a próxima fatura vem proporcional.
Trava: não mude o vencimento de cliente com pagamento em atraso.
Quando der errado: cliente em atraso: resolva a pendência antes. Segundo pedido no mesmo ano, ou dia fora da lista: passe para o gerente financeiro.
Quem valida e quando: o gerente financeiro, uma vez por mês, conferindo as mudanças feitas.
Repare no que só o dono pode definir: quantas vezes por ano e quais dias. O resto do POP é igual em qualquer empresa do setor.
POP, procedimento, processo e manual: a diferença
- POP ou procedimento: a instrução de uma tarefa, feita por uma pessoa. Cabe em uma página.
- Processo: o caminho inteiro de um resultado, como vender ou cobrar, que passa por várias pessoas e reúne vários procedimentos.
- Manual: todos os processos e procedimentos da empresa, organizados por área, com as alçadas e as decisões do dono. Veja como fazer um manual de processos e procedimentos.
Por que tanto POP não funciona
- É longo demais. Se não cabe em uma página, ninguém consulta na hora de fazer.
- Foi escrito por quem não faz. Fica certo no papel e errado na prática.
- Não tem trava. O documento existe e o erro continua acontecendo.
- Mora numa pasta. Se achar o POP demora mais que ligar para você, a equipe liga.
Um procedimento resolve uma tarefa. A Leitura mostra o resto: dez perguntas sobre a operação da sua empresa, sem nota. No fim, você vê o que já está definido, o que ainda depende de você e por onde começar.
Fazer a LeituraE se a empresa inteira precisar disso?
Escrever um procedimento por vez funciona, mas escrever o manual de uma empresa inteira leva meses. No Sistema Operacional Empresarial, o manual de processos e procedimentos do setor já vem escrito, com quem faz, a trava e o que fazer quando dá errado em cada processo. Você define o que é particular da sua empresa, como prazo, alçada e forma de cobrar, valida, e a equipe consulta pelo WhatsApp. O primeiro setor com manual pronto é o de provedores de internet.
O manual da sua empresa já está escrito. Falta só o que é particular dela.
Perguntas frequentes
O que é POP?
POP é a sigla de procedimento operacional padrão: a instrução escrita de como uma tarefa é feita na empresa, para que saia do mesmo jeito qualquer que seja a pessoa. Um bom POP cabe em uma página e tem quem faz, quando acontece, o passo a passo, a trava e o que fazer quando dá errado.
Como fazer um POP?
Grave quem faz a tarefa melhor explicando enquanto faz, transcreva, corte o que for explicação e escreva uma ação por linha, começando com um verbo. Acrescente a trava, que é o ponto de conferência, e o que fazer quando dá errado. Depois teste com alguém que não sabe fazer.
Tem modelo de POP em Word?
O modelo da VOUAR é um PDF com um exemplo preenchido, grátis e sem cadastro. Para usar em Word ou planilha, copie os campos: nome, objetivo, quem faz, quando acontece, o que precisa ter em mãos, passo a passo, trava, quando der errado, quem valida e versão.
Quantos POPs uma empresa precisa?
Comece por três: as tarefas que acontecem muitas vezes por semana, erram com frequência e, quando erram, o cliente sente. Uma empresa de serviço com equipe costuma ter algumas dezenas, reunidas num manual por área.
Qual a diferença entre POP e manual de processos?
O POP é a instrução de uma tarefa. O manual de processos reúne todos os POPs da empresa, organizados por área, com as alçadas de quem decide o quê e as decisões que são do dono.