Como fazer a equipe executar o mesmo serviço do mesmo jeito
Resposta direta
A equipe faz o mesmo serviço de jeitos diferentes porque o jeito certo não está escrito: está na cabeça de quem faz melhor, quase sempre o dono. O que resolve é um procedimento de uma página por serviço, com três coisas que o texto comum não tem: um responsável com nome de cargo, uma trava que impede passar adiante sem conferir, e o que fazer quando dá errado. O modelo está logo abaixo, pronto para usar.
Por que cada um faz de um jeito
Pense em dois técnicos da sua empresa fazendo o mesmo serviço amanhã, em clientes diferentes. Um confere tudo antes de ir embora e fotografa o resultado. O outro fecha a ordem de serviço e sai. Os dois acham que fizeram certo, e os dois têm razão: ninguém disse a eles qual é o certo.
Isso não é falta de esforço da equipe. Cada pessoa aprendeu com quem estava do lado no dia em que entrou, e completou o que faltava do seu jeito. Quando o jeito certo mora numa cabeça só, a empresa tem tantos jeitos quanto pessoas, e a dúvida de todo mundo volta para a mesma pessoa.
O retrabalho que vem daí aparece como cliente ligando de novo, visita repetida, desconto para acalmar. Raramente aparece como o que é: um serviço sem padrão escrito.
O que separa um procedimento que funciona de um texto bonito
Se não cabe em uma página, ninguém lê. Se ninguém lê, não é procedimento, é documento. Procedimento é o que a pessoa consulta na hora de fazer, com uma mão no serviço e a outra no celular. Três partes fazem a diferença:
- Responsável com nome de cargo. "Atendente", "técnico de campo", "financeiro". Nunca "a equipe".
- Trava. O ponto onde não se passa adiante sem conferir. Por exemplo: sem foto do serviço, não fecha a ordem.
- O que fazer quando dá errado. As duas ou três situações mais comuns, com o que fazer em cada uma. É exatamente aí que a pessoa pega o telefone.
O modelo: procedimento de uma página
Nome do procedimento: o que é, na língua de quem faz.
Para que serve: uma frase, com o resultado que precisa sair no fim.
Quem faz: o cargo, não a pessoa.
Quando acontece: o gatilho. O telefone toca, o pedido chega, o mês fecha.
O que preciso ter em mãos: acesso, ferramenta, informação, material.
Passo a passo: um verbo no começo de cada linha, uma ação por linha.
Trava: o ponto de conferência. Nada passa daqui sem isso.
Quando der errado: as situações mais comuns, o que fazer em cada uma e a partir de onde chamar o responsável.
Quem valida e quando: quem confere que está sendo feito assim, e com que frequência.
Versão e data: v1, com a data. Toda mudança gera versão nova.
Baixar o modelo em PDF, com um exemplo preenchido
Grátis e sem cadastro. O PDF traz o modelo, um exemplo completo (o cliente que liga reclamando do serviço) e o passo a passo para escrever o seu.
Como escrever o seu em quarenta minutos
- Grave em vez de escrever. Peça para quem faz melhor narrar enquanto faz. Transcreva depois.
- Corte tudo que for explicação. Procedimento não ensina o porquê, ensina o como.
- Comece cada linha com um verbo. Ligue, confira, registre, avise.
- Uma ação por linha. Se tem "e" no meio, provavelmente são duas.
- Ponha a trava. Pergunte qual é o erro que mais dói ali. O ponto que evita esse erro é a trava.
- Teste com quem não sabe fazer. Dê a folha a outra pessoa e peça para executar sem perguntar nada. O que ela perguntar é o que falta na folha.
Por onde começar, se tudo parece urgente: pelo serviço que acontece muitas vezes por semana, erra com frequência e, quando erra, o cliente sente. Quase sempre é atendimento, entrega ou cobrança. Três procedimentos bem escritos resolvem mais que trinta pela metade.
Se você pensou uma destas três coisas
"Eu já tenho isso escrito." Confira se tem trava e se tem o que fazer quando dá errado. Sem essas duas partes, o documento existe e o erro continua acontecendo.
"Minha equipe não vai seguir." Procedimento escrito por quem não faz quase nunca é seguido. Escreva com quem faz, e ponha o nome da pessoa na primeira versão.
"Nem sei quem faria isso." Comece pelo que você mesmo faz. O primeiro procedimento da empresa quase sempre é o do dono.
Um procedimento resolve um serviço. A Leitura mostra o resto: cobrança, compras, pessoas, gestão. São dez perguntas, sem nota. No fim, você vê o que já está definido, o que ainda depende de você e por onde começar.
Fazer a LeituraE se a empresa inteira precisar disso?
Escrever um procedimento por vez funciona. Escrever as dezenas de processos de uma empresa inteira é outro trabalho. No Sistema Operacional Empresarial, o manual de funcionamento do setor já vem escrito, com responsável, trava e o que fazer quando dá errado em cada processo. Você define o que é seu (o prazo, a alçada, a forma de cobrar), valida, e a equipe passa a perguntar ao sistema, não a você.
O manual da sua empresa já está escrito. Falta só o que é particular dela.
Perguntas frequentes
Por que cada funcionário faz o serviço de um jeito?
Porque o jeito certo não está escrito em lugar nenhum. Cada pessoa aprendeu com quem estava do lado no dia em que entrou, e cada uma completou o que faltava do seu jeito. Sem um procedimento que diga quem faz, qual é o ponto de conferência e o que fazer quando dá errado, a empresa tem tantos jeitos quanto pessoas.
Qual o tamanho certo de um procedimento?
Uma página. Procedimento é o que a pessoa consulta na hora de fazer. Se não cabe em uma página, ninguém lê, e o que ninguém lê não padroniza nada. O porquê fica fora; o procedimento diz o como, com uma ação por linha, começando por um verbo.
Por qual procedimento começar?
Pelo que tem três características juntas: acontece muitas vezes por semana, erra com frequência e, quando erra, o cliente sente. Quase sempre é atendimento, entrega ou cobrança. Três procedimentos bem escritos resolvem mais que trinta pela metade.
O que fazer quando a equipe não segue o procedimento?
Procedimento escrito por quem não faz o serviço quase nunca é seguido. Escreva com quem faz, ponha uma trava que impede passar adiante sem conferir, e defina quem valida e com que frequência. Sem conferência, o documento existe e o erro continua.