Como criar processos na empresa
Resposta direta
Para criar processos na empresa, divida a operação em áreas, liste em cada uma os resultados que se repetem, como vender, entregar e cobrar, desenhe o caminho de cada resultado num fluxograma simples, com começo, etapas, decisões e fim, e escreva um procedimento de uma página para cada etapa. Comece pelos três processos que mais erram ou mais interrompem você. Um processo criado só existe quando a equipe consegue segui-lo lendo, sem precisar perguntar.
Processo, procedimento e fluxograma: o que é cada um
- Processo: o caminho inteiro de um resultado, que passa por várias pessoas. Da venda à primeira cobrança, por exemplo.
- Fluxograma: o desenho desse caminho. Mostra a ordem das etapas, quem faz cada uma e onde há uma decisão.
- Procedimento: a instrução de uma etapa, feita por uma pessoa. Cabe em uma página.
O fluxograma mostra por onde o trabalho passa. O procedimento mostra como cada etapa é feita. Um sem o outro não basta: o desenho sem instrução fica bonito na parede, e a instrução sem desenho deixa buracos entre uma pessoa e outra.
Como estruturar a empresa e seus processos em cinco passos
- Divida a operação em áreas. Numa empresa de serviço, quase sempre: comercial, atendimento, operação ou técnica, financeiro e cobrança, compras, pessoas e gestão. Dê a cada área um responsável, como está no organograma de uma empresa de serviço.
- Liste os processos de cada área. Pergunte: que resultado esta área entrega toda semana? Cada resultado é um processo. Escreva o nome com verbo: vender, instalar, cobrar, comprar material.
- Escolha três para começar. Os que mais erram, mais se repetem ou mais chegam até você.
- Desenhe o fluxograma de cada um. Do gatilho ao fim, com quem faz cada etapa.
- Escreva o procedimento de cada etapa e teste com quem não conhece o processo.
Como fazer um fluxograma de processos
Não precisa de programa. Papel, quadro ou uma planilha bastam. Use quatro elementos: o começo, que é o gatilho; as etapas, cada uma com um verbo e um cargo; as decisões, escritas como pergunta de sim ou não; e o fim, que é o resultado entregue. Se o processo passa por várias áreas, divida o desenho em faixas, uma por cargo, e o trabalho vai passando de uma faixa para outra.
Um exemplo, em texto, para mostrar a lógica. Na sua empresa, as etapas são as que você definir.
Processo: do pedido do cliente à primeira cobrança.
Começo: o cliente pede o serviço.
1. Vendedor: registra o pedido e confirma os dados.
Decisão: o serviço pode ser entregue no endereço? Não: o vendedor avisa o cliente e encerra. Sim: segue.
2. Atendimento: agenda a entrega com o cliente.
3. Técnico: executa o serviço e registra a conclusão.
4. Financeiro: emite a primeira cobrança.
Fim: cliente atendido e cobrança emitida.
Cada etapa numerada vira um procedimento. Cada decisão precisa de critério escrito, ou volta para você.
O modelo para escrever cada etapa
Baixar o modelo de procedimento de uma página (POP)
Grátis e sem cadastro, com um exemplo preenchido: quem faz, quando acontece, o passo a passo, a trava e o que fazer quando dá errado. Quando os procedimentos se juntarem, área por área, você terá o manual de processos e procedimentos da empresa.
Os erros mais comuns ao criar processos
- Desenhar o processo ideal. Comece desenhando como é feito hoje. Depois corrija o que estiver errado.
- Criar sozinho. Quem faz a etapa sabe o que acontece nela. Desenhe com a equipe.
- Parar no fluxograma. O desenho sem procedimento não ensina ninguém a fazer.
- Criar tudo de uma vez. Três processos usados valem mais que trinta desenhados e esquecidos.
A Leitura mostra o resto da empresa: dez perguntas sobre a operação, sem nota. No fim, você vê o que já está definido, o que ainda depende de você e por onde começar.
Fazer a LeituraE se a empresa inteira precisar disso?
Criar os processos de uma empresa inteira, área por área, leva meses. No Sistema Operacional Empresarial, o manual de processos e procedimentos do setor já vem escrito: 94 processos em 10 áreas, com quem faz, a trava e o que fazer quando dá errado em cada um. Você define o que é particular da sua empresa, como prazo, alçada e forma de cobrar, valida, e a equipe consulta pelo WhatsApp. O primeiro setor com manual pronto é o de provedores de internet.
O manual da sua empresa já está escrito. Falta só o que é particular dela.
Perguntas frequentes
O que é um processo numa empresa?
É o caminho inteiro de um resultado que a empresa entrega de novo e de novo, como vender, entregar o serviço ou cobrar. Um processo passa por várias pessoas e reúne vários procedimentos, um para cada etapa.
Como fazer um fluxograma de processos?
Escreva o gatilho que dá início, as etapas na ordem, cada uma com verbo e cargo, as decisões como perguntas de sim ou não e o resultado final. Se passar por várias áreas, divida em faixas por cargo. Papel ou planilha resolvem.
Por onde começar a criar os processos de uma empresa pequena?
Pelos três processos que mais erram, mais se repetem ou mais chegam até o dono. Quase sempre estão no atendimento, na entrega do serviço e na cobrança. Depois deles, siga área por área.
Qual a diferença entre processo e procedimento?
Processo é o caminho completo de um resultado, com várias pessoas. Procedimento é a instrução de uma etapa desse caminho, feita por uma pessoa, e cabe em uma página. O fluxograma mostra o processo; o procedimento mostra como fazer cada etapa.
Preciso de um programa para criar processos?
Não para começar. Papel, quadro ou planilha dão conta do fluxograma, e um documento de uma página dá conta de cada procedimento. O que importa é a equipe encontrar o processo na hora da dúvida.