Matriz de responsabilidades: modelo, RACI e alçada de decisão
Resposta direta
Uma matriz de responsabilidades é uma tabela que diz, para cada tarefa, quem faz, quem responde pelo resultado, quem precisa ser consultado e quem só precisa saber. É o que se chama de matriz RACI. Ela ajuda quando um processo passa por várias áreas. Na pequena empresa, porém, o que mais trava é outra pergunta: quem decide o quê, até quanto e para quem sobe o resto. Essa é a alçada de decisão. Comece por ela; o modelo está grátis logo abaixo.
O que é a matriz RACI, em linguagem de dono
RACI são as iniciais, em inglês, de quatro papéis que uma pessoa pode ter numa tarefa. Traduzindo para o dia a dia:
- R, quem faz. A pessoa que põe a mão na tarefa. Pode ser mais de uma.
- A, quem responde. Quem aprova e responde pelo resultado. Tem de ser uma pessoa só por tarefa.
- C, quem é consultado. Quem precisa dar opinião antes, porque sabe algo que muda a tarefa.
- I, quem é informado. Quem só precisa saber depois que foi feito.
Um exemplo, para mostrar o formato, numa empresa de serviço:
Tarefa: fechar contrato com cliente novo. Faz: vendedor. Responde: responsável comercial. Consultado: área técnica, sobre prazo de instalação. Informado: financeiro.
Tarefa: instalar o serviço. Faz: técnico. Responde: responsável técnico. Consultado: atendimento, sobre o horário combinado. Informado: vendedor.
Tarefa: emitir a primeira cobrança. Faz: financeiro. Responde: responsável financeiro. Consultado: ninguém. Informado: atendimento.
Como montar a sua matriz de responsabilidades
- Escolha um processo que passa por mais de uma área, como da venda à primeira cobrança.
- Liste as tarefas na ordem em que acontecem, uma por linha.
- Ponha os cargos nas colunas, não os nomes. Se alguém sair, a matriz continua valendo.
- Marque quem faz e quem responde em cada linha. Uma pessoa só responde por tarefa.
- Marque consultados e informados só quando fizer diferença. Se todo mundo é consultado em tudo, nada anda.
Por que, na pequena empresa, a alçada resolve mais
A matriz RACI foi pensada para empresas com muitas áreas e muita gente em cada processo. Na empresa pequena, as mesmas três ou quatro pessoas aparecem em quase todas as linhas, e a coluna de quem responde tende a ter o mesmo nome: o do dono.
Além disso, a RACI diz quem participa, mas não diz até onde cada um pode ir. O vendedor sabe que fecha o contrato, mas não sabe se pode dar desconto. O técnico sabe que instala, mas não sabe se pode trocar o equipamento por conta própria. E cada dúvida dessas vira pergunta para você.
A alçada responde exatamente isso. Para cada decisão que se repete, ela diz quem decide, até quanto, com qual critério, quando sobe e para quem, e como você fica sabendo. É a parte da responsabilidade que mais interrompe o dono, e a que a matriz comum deixa de fora.
O modelo: mapa de alçadas
Decisão: escrita como acontece. "Dar desconto para fechar venda."
Quem decide: o cargo. Vendedor.
Até quanto: um número. Até um percentual que você define.
Critério: a regra. Só em contrato de doze meses, por exemplo.
Quando sobe e para quem: acima do limite, para o responsável comercial.
Como fico sabendo: o desconto dado aparece no relatório semanal.
Baixar o Mapa de alçadas: quem decide o quê, até quanto
Grátis e sem cadastro. Traz a tabela para preencher, as decisões que mais interrompem o dono e como implantar em quatro semanas. O passo a passo da implantação está em quem decide o quê na empresa.
Os erros mais comuns
- Mais de uma pessoa respondendo pela mesma tarefa. Quando dois respondem, ninguém responde.
- Matriz sem número. Dizer que o vendedor "cuida do desconto" sem dizer até quanto devolve a decisão para você.
- Fazer a matriz da empresa inteira de uma vez. Comece por um processo e pelas três decisões que mais te interrompem.
- Atropelar a alçada. Se você desfaz a decisão tomada dentro do limite, a equipe volta a perguntar tudo.
A Leitura mostra o resto da empresa: dez perguntas sobre a operação, sem nota. No fim, você vê o que já está definido, o que ainda depende de você e por onde começar.
Fazer a LeituraE se a empresa inteira precisar disso?
Escrever um procedimento por vez funciona, mas escrever o manual de uma empresa inteira leva meses. No Sistema Operacional Empresarial, o manual de processos e procedimentos do setor já vem escrito, com quem faz, a trava e o que fazer quando dá errado em cada processo. Você define o que é particular da sua empresa, como prazo, alçada e forma de cobrar, valida, e a equipe consulta pelo WhatsApp. O primeiro setor com manual pronto é o de provedores de internet.
O manual da sua empresa já está escrito. Falta só o que é particular dela.
Perguntas frequentes
O que é matriz de responsabilidades?
É uma tabela que liga cada tarefa de um processo às pessoas envolvidas, dizendo quem faz, quem responde pelo resultado, quem é consultado e quem é informado. Serve para que ninguém fique na dúvida sobre o próprio papel quando o processo passa por várias áreas.
O que significa RACI?
São as iniciais, em inglês, de quatro papéis: quem executa, quem responde pelo resultado, quem é consultado antes e quem é informado depois. A regra principal é que cada tarefa tenha uma pessoa só respondendo por ela.
Qual a diferença entre matriz RACI e alçada de decisão?
A matriz RACI diz quem participa de cada tarefa. A alçada diz até onde cada um pode decidir sozinho: até quanto, com qual critério e quando a decisão sobe. Na pequena empresa, a alçada costuma ser a peça que falta.
A matriz RACI serve para empresa pequena?
Serve para processos que passam por várias áreas, como da venda à primeira cobrança. Para o dia a dia, em que as mesmas poucas pessoas fazem quase tudo, o mapa de alçadas costuma resolver mais, porque ataca as perguntas que chegam ao dono.
Por onde começar a definir responsabilidades?
Pelas três decisões que mais te interrompem nesta semana. Escreva para cada uma quem decide, até quanto, com qual critério e quando sobe. Depois de quatro semanas, veja quantas vezes cada decisão voltou para você.